茶馆服务质量评定

2020-04-01 栏目：茶室茶馆

茶馆服务质量评定

服务质量评定细则及评分说明
项目	评定要求
项目	评定要求
一、服务人员仪容仪表及个人卫生
1.着装	服装完好、清洁、合体、特色突出
	服装协调与茶馆风格统一
	能明显区别不同岗位，部门级别
	着装统一，配套规范，有岗位工服、鞋袜、工牌
2.发式	女式：长发须盘起，短发不可过肩，头帘不可遮挡视线男式：不留长发，长度不可过发际线不可染烫过于鲜艳颜色及怪异发型
3.妆容	女式：可化淡妆男式：不留胡须不得使用有过浓香气的洗发露、沐浴露，禁止使用香水
4.个人卫生	不留长指甲，不涂指甲油
4.个人卫生	工作着装干净，无污渍、无破损、无皱褶、身体不得有异味
二、礼节礼貌
1.态度	精神饱满、微笑服务，有问有答，主动与顾客打招呼
2.举止	举止端庄，符合接待礼仪，站姿、手势、坐姿、行姿标准
三、语言
1.敬语	从迎宾、引位、点单、服务到送客须使用敬语、文明服务
2 .普通话	能使用普通话服务

项目	评定要求
项目	评定要求
3.外语和手语	能用外语和手语接待顾客，意思表达清楚准确
四、工作纪律
1.岗位职责	岗位职责明确，对照岗位职责要求检査不同岗位
2.在岗纪律	不扎堆聊天，无嬉笑打闹，高声喧哗
五、服务质量
1.迎宾	主动热情、礼节周全
2.引座	主动、热情、规范、引位得当，使用敬语问候、询问客人是否有预订以及来宾人数
3.迎宾茶	落座后及时为客人送一杯迎宾茶
4.点单	业务熟练、口齿清晰，专业知识丰富，对客人所点茶品提出合理建议，重复客人所点茶品
5.备茶备具	及时准备好客人所点茶品及相应茶具，茶点及时准备并送上；客人所用器具不得有破损，必须经过消毒，符合卫生标准
6.席间服务	鉴茶：请客人欣赏、鉴别、确认所点茶叶，介绍茶叶产地、特点
	赏器：茶具鉴赏，介绍材质与使用功能
	冲泡：运用规范的步骤冲泡茶叶。掌握冲泡四要素水不可煮沸超过两次以上
	服务意识：不打扰客人的情况下清理桌面卫生，果皮不可过容器二分之一，烟头不可超过3个；不可让公道杯无茶汤；同一问题不可让客人呼叫两次
	换茶：掌握茶叶冲泡次数，征询客人是否加、换茶
7.收银	宾客要求结帐后，能及时提供帐单，帐单条目清晰正确，结帐手续高效、准确无差错，提供信用卡服务、唱收唱付
8.送客	客人离座时提醒客人带好随身物品，将其送达门口
9.收台	严格按照要求打扫卫生，及时将茶具清洗消毒，在规定时间达到再次接待客人的标准

项目	评定要求
项目	评定要求
10.预订	态度温和、业务熟悉、快捷准确、预订信息清晰正确，有相应电话可追溯
11.营业时间	明示标识整齐、清楚有特色。门口、桌面、服务台有明显标识，在营业结束前半小时提醒客人
12.报刊服务	健康文明报纸、刊物、书籍（茶文化、时事新闻、其它）
13.室内温度	能根据客人需要调节
14.室内空气	无异味，空气清新
15.茶席	茶品选择准确，茶具组合美观实用，辅助用品点缀得当，色调风格统一协调，整体布局合理舒服，立意表现含蓄深远，文字说明精炼简洁
16.应急处理预案	断电、断水、烫伤、客人发生吵架斗殴，有处理方案
17.服务总体印象	氛围舒适，协调严密，运作灵活，服务主动

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